在現代，隨著客戶需求的多樣化，單一的行銷手法已經難以維持與客戶之間的關係。針對客戶進行深度分析是通過 CRM（顧客關係管理）取得優良關係的重要途徑之一。

什麼是 CRM 分析

CRM 代表的是「顧客關係管理」，它指的既是管理客戶資料的系統，也是通過這些數據進行分析的方法。CRM 收集並存儲客戶的各種資訊，例如姓名、地址、聯繫方式、購買記錄等，以便進行更深入的分析。

CRM 分析的目的

透過 CRM 分析，我們可以達到以下幾個主要目標：

  • 建立良好的客戶關係：理解客戶的需求和行為，提供更個性化的服務和支持。
  • 制定有效的行銷策略：根據分析結果制定針對不同客戶群體的行銷方案，提高新客戶開發和現有客戶維護的效率。
  • 提升客戶終身價值（LTV）：提高客戶的忠誠度，增加重複購買，從而提升客戶終身價值。

顧客等級劃分 - RFM 分析

RFM 分析是一種通過「Recency（最近一次購買）」、「Frequency（購買頻率）」和「Monetary（購買金額）」三個指標來分群的分析方法。這些指標用於分辨不同客戶的價值，並針對性地進行行銷以提升投資回報。

購買金額分組 - 十分位法分析

十分位法分析是根據客戶的購買金額將所有客戶按一定的比例分組，通常分為 10 組，以找出對營收貢獻最多的客戶群體，並針對這些群體進行更精準的行銷活動。

顧客屬性分組 - 分割分析

分割分析是根據客戶的年齡、性別、地區等屬性進行分類，這樣可以更詳盡地了解不同屬性客戶的需求，並制定更具針對性的行銷策略。

三指標分類 - CTB 分析

CTB 分析將顧客按「Category（分類）」、「Taste（偏好）」和「Brand（品牌）」三個指標分群，從而了解客戶偏好的產品類型、設計風格和品牌，進行更具針對性的行銷。

優良顧客辨別 - LTV 分析

LTV 分析是透過顧客的購買記錄和行為數據，預測其在一定時間內為公司帶來的總收益，從而辨別出最具潛力的顧客，並制定針對性計劃來提升這些顧客的價值。

相似群體劃分 - 集群分析

集群分析是將不同特徵的顧客按相似性分組，這樣可以更精確地了解群體需求，優化行銷策略，尤其在新產品上市時，更能精準評估市場需求。

特殊時期分析 - 行為趨勢分析

行為趨勢分析聚焦於特定時期的購買行為，例如假期、節日等，以發現季節性的銷售趨勢，並在適當時機進行行銷活動，提升銷售額。

進行 CRM 分析的重點

明確分析目的

在進行分析之前，明確分析的目的是十分重要的。根據企業的需求和目前面臨的挑戰，選擇最合適的分析手法。

導入合適的工具

選擇適合自家業務的 CRM 分析工具是成功的關鍵。合適的工具可以與其他系統無縫連接，提升數據分析的效率和精準度。

總結

透過多種 CRM 分析工具和方法，企業可以更好地理解顧客需求，並制定出行之有效的行銷策略。這樣不僅能提升客戶忠誠度，還能增加新的銷售機會。選擇可靠的合作夥伴和工具，將是成功實行 CRM 策略的重要一步。