顧客的投訴對企業來說是一個頭疼的問題。然而，透過解決問題並適當地回應投訴，投訴的顧客可能成為企業的忠實粉絲。因此，本文將解釋客訴應對與再購買決策率之間的關係，並介紹如何利用グッド曼法則來提升顧客忠誠度及其實際應用案例。
グッド曼法則是什麼？
グッド曼法則是指出投訴與再購買率之間存在相互關係的法則。這一法則源自1970-1980年代美國進行的消費者投訴處理調查。該調查由約翰・グッド曼進行，基於他的數據，日本的佐藤知恭（顧客忠誠度協會的創始人）發現了此規律並加以分析，最終定名為グッド曼法則。グッド曼法則包含以下三點：
グッド曼第一法則
對於感到不滿的顧客，提出投訴並對解決結果感到滿意的顧客，其再次購買該商品或服務的決定率比那些僅感到不滿但未提出投訴的顧客要高。
グッド曼第二法則
對於處理投訴感到不滿意的顧客，其負面的口碑影響力是感到滿意的顧客正面口碑的兩倍。
グッド曼第三法則
透過向顧客提供適當資訊（企業進行消費者教育），不僅能提高消費者對企業的信任度，擴散正面口碑的效果，還能增加購買意圖並促進市場擴展。
グッド曼法則與現今數據的關聯
グッド曼法則表明，真誠地面對投訴並適當應對，可以加強與顧客的關係，並為企業帶來價值。儘管此法則源自1980年代，但現在的情況顯示它依然適用。參照「消費者與企業的溝通實態調查2020」，數據顯示現在的消費者如何面對「不滿」。
例如，若對購買的產品不滿意，有54%的消費者會直接向企業表達不滿。其中，若企業迅速、滿意地處理，重複購買率達92%；即使處理較慢，但若滿意，重複購買率也高達71%。另一方面，原本是粉絲的消費者若被背叛，他們會向家人和朋友擴散不滿的比例達53%，且51%的消費者會提醒周圍的人注意。
這些數據顯示，即使是在現今，グッド曼法則依然適用，特別是考慮到網路的普及，負面評價瞬間擴散的可能性更強。因此，企業更需要重視グッド曼法則。
CX3.0®：預防抱怨的關鍵
那些對企業感到不滿但未表達的顧客被稱為沉默投訴者。防止這些顧客出現的關鍵在於企業與顧客接觸點的改善，並提升每個接觸點的顧客體驗（CX）。
CX（顧客體驗）是指顧客在購買商品或使用服務過程中的所有體驗。提高CX需要企業在每個接觸點提供優質的體驗。這不僅可以減少投訴，還能提升顧客忠誠度。
早在1970年代，企業活動中就已經重視CX的改善。這在2010年代進一步發展為ジョン・グッドマン提出的CX3.0®。它擴展了以往等待顧客反應的客服概念，主張企業應分析、預測顧客可能遇到的疑問和問題，並主動與顧客進行溝通，避免問題發生。
CX1.0
在1970年代，企業開始重視提升顧客滿意度，並強調傾聽顧客聲音。此時期逐漸發展出以技術和工具有效管理顧客應對的方式。
CX2.0
1990年代，技術進一步發展，企業以顧客為中心展開業務，並引入CRM系統（顧客關係管理系統），用於統一管理和利用顧客資訊，這提升了業務推進的效率。
CX3.0®
到了2010年代，ジョン・グッドマン提出CX3.0®。與以往不同的是，它強調企業應主動分析和預測顧客可能遇到的問題，並進行預防性溝通和服務，從而提升顧客體驗。在這一過程中，預測和分析會大量運用大數據、人工智慧和物聯網技術。
此外，CX3.0®強調理解並共鳴於顧客的真正需求，強化顧客的信任和愛黏度，進而強化顧客忠誠度。透過這些方式，CX3.0®將客服從單純的投訴處理提升為強化顧客關係並提升企業收益的一個手段。
CX改善需要把握顧客忠誠度
在進行CX改善時，首先需要確認當前的顧客忠誠度並找出問題所在。這可以通過顧客推薦度調查來進行。調查顧客對產品、服務或品牌的感受，以及是否願意向親友推薦。通過這樣的調查，可以定量地測量顧客的忠誠度。
雖然這樣的調查可能需要一些時間，但如果能提升CX，顧客忠誠度的改善會隨之而來。對調查結果進行定期跟進，確認進展，並根據投訴情況調整改進策略，這將有助於不斷提升CX。
グッド曼法則的成功應用案例
給予投訴折扣以解決問題＜牛角＞
燒肉連鎖店「牛角」在1996年開設了第一家分店，但在初期運營遇到困難。為了改進，他們鼓勵來店顧客說出對店鋪的「缺點」，並提供300元的折扣作為回報。這些意見幫助他們解決了運營問題。如今，「牛角」已擴展到全國。
分析投訴原因並預防問題＜Phonak公司＞
擁有美國市場最大份額的瑞士助聽器製造商Phonak公司，加強了與代理店的合作，提升了CX。他們分析顧客投訴，找出問題根源，並與代理店共享，從而實現了問題預防。這不僅提高了代理店的行銷額，也提升了公司本身的顧客忠誠度。
將投訴視為加強顧客關係的機會
投訴也是與顧客的接觸點。若能妥善處理並解決，將能加強顧客關係，最終提升收益。グッド曼法則在80年代發現，但在網路普及的當今，投訴應對的重要性更加突出。
在這種情況下，要提升顧客忠誠度並增加顧客終身價值（LTV），不僅要努力減少投訴，還要增加與顧客的接觸點，並提供優質體驗。