客戶成功案例10選│BtoB、BtoC分類解析

客戶成功案例10選│BtoB、BtoC分類解析

客戶成功是指專注於幫助客戶取得成功的行動和部門。透過管理和分析客戶數據，先發制人地解決客戶問題。若能順利施行客戶成功計劃，不僅可減少解約率，還可提升追加銷售和交叉銷售機會。

BtoB的客戶成功案例

1.Salesforce

Salesforce是首個提出客戶成功概念的公司。儘管在成立第五年順利增長，2004年的市值達到5億美元，但全球更新總監David Dempsey依然對8%的高解約率感到憂心，因此，執行長Marc Benioff決定全公司採取行動以降低解約率。這最終形成了客戶成功的誕生，且核心在於「全公司規模」的參與。伴隨著新冠病毒疫情的蔓延，Salesforce推出了「Leading Through Change」計劃，跨部門地支援客戶。

2.HubSpot

HubSpot致力於確保客戶能夠成功使用其產品，提供免費的HubSpot Academy課程，涵蓋了Inbound Marketing和SNS Marketing等各種行銷技能，幫助客戶提升商業素養。

3.Slack

Slack透過評分系統來監控使用者的滿意度和功能利用情況，並定期舉行使用者面對面會議，了解他們的需求及困難。客戶的反饋會分享給整個公司，從而推動各部門優化工作。

4.Sansan

提供企業名片管理服務的Sansan在2012年創立了日本首個客戶成功部門。透過引進Gainsight平台，他們進一步精確管理客戶資料，確保最佳時機進行溝通。

5.SmartHR

SmartHR的客戶成功團隊分為五個小組，負責不同規模企業的支持和服務。他們將客戶需求細緻分類，並使用多種工具來提高運營效率。

BtoC的客戶成功案例

1.Apple

Apple透過其Genius Bar服務，提供產品技術支持，讓消費者能夠充分利用其產品價值，創造忠誠客戶。

2.Starbucks

Starbucks通過營造舒適的消費環境，提供免費WiFi和友好的服務，讓顧客將其視為工作和家庭之外的第三空間，從而提高顧客忠誠度。

3.Mercari Japan

Mercari致力於傾聽顧客聲音，透過線下活動與客戶交流，並分析反饋來改善服務和產品。

4.Netflix

Netflix靠詳細的觀影數據分析來推薦影片，確保使用者能持續找到感興趣的內容，從而減少解約率。

5.Fender

Fender發現大多數初學者會在三個月內放棄學習吉他，於是提供了在線學習訂閱服務，助客戶成功學會彈吉他，進而增加高階吉他的銷售。

從客戶成功案例中汲取的重點

成功的客戶成功計劃通常具備以下特點：

1. 全公司參與：公司各部門需一同參與客戶成功計劃，以便更好地理解客戶需求並提供支援。
2. 傾聽顧客聲音：透過調查和數據分析，了解客戶的需求和痛點。
3. 活用工具：使用數據管理和分析工具來提升客戶成功計劃的效率，並確保每個環節都能有效運行。

這些成功案例展示了客戶成功的重要性，不僅在BtoB企業中取得了驚人成果，也在BtoC企業中發揮了巨大效用。希望本文所介紹的案例能為各企業提供啟發，幫助您在客戶成功的道路上取得更大的進展。