【獨立調查】顧客愛著度與邀請推薦的密切關係

顧客愛著度（Loyalty）的重要性對於許多行銷人員來說可能已是熟悉的概念。然而，顧客愛著度與邀請推薦（介紹、知道的口碑）之間的具體關係，則是許多行銷人員未必充分了解的。本文章將分享我們針對顧客愛著度與邀請推薦之間關係進行的一部分自家調查結果。

調查方法

此次判定顧客愛著度，我們根據以下的問題將回答者分為「愛著度低／普通／高」三種等級。調查中的「愛著度高」即是指在下列分類中回答「悲傷／非常悲傷」的群體。

在先前的調查中，我們探討了介紹活動的動機。調查結果顯示，比起「特典目的」，介紹動機更多是因為認為對方會喜歡該服務或對該服務的喜愛。那麼，服務本身的愛著度對於介紹動機的影響程度又有多大呢？為了探討這一點，我們進行了這項調查。

我們按推薦經驗次數將顧客對商品的愛著度高低進行區分。推薦經驗次數越多的顧客對商品的愛著度越高，尤其是推薦次數達到4次及以上的顧客對商品的思念程度非常高。換言之，多次進行推薦的顧客通常對商品具有高愛著度。

我們根據愛著度高低來觀察推薦次數。結果顯示，愛著度高的顧客推薦經驗較多。這表示，愛著度高的顧客較有可能進行推薦。

即使想要推薦，但如果沒有具體的推薦對象，也無法實際進行推薦。在此情況下，能否聯想到具體對象臉孔對推薦的產生有重大影響。調查顯示，對商品愛著度高的顧客更容易想到具體的推薦對象。愛著度高的顧客對商品熟悉，因此更容易想起合適的推薦對象。

在推薦行為中，顧客往往擔心「會不會讓朋友覺得煩」。然而，根據本次問卷調查，對方的反應即使不佳，也不會明顯降低顧客對商品的愛著度。而且，如果對方反應良好，則顧客對商品的愛著度有增高傾向。換句話說，推薦行為中的反應更容易增加顧客對商品的愛著度。

邀請推薦的發生與顧客愛著度存在高度相關。雖然在行銷界不常被提及，但許多企業已在其行銷過程中納入推薦，例如知名的「AARRR」模型。請在更新活動時再次確認您顧客的愛著度與其可能的反應。本調查的詳細資料可以進一步了解我們的意見和建議。